Επιχειρηματική Ηθική: Τι απέγινε;

Οι επιχειρηματίες, τα στελέχη, οι ελεύθεροι επαγγελματίες συχνά αντιμετωπίζουν ηθικά διλήμματα. Τι πρέπει να κάνουν για να αποφύγουν τους «πειρασμούς»; Ένα σοφό άρθρο για μάνατζερ που έχουν να αντιμετωπίσουν ηθικά διλήμματα.

Του Ronald F. Duska / MDRT

Οι επιχειρηματίες, τα στελέχη, οι ελεύθεροι επαγγελματίες συχνά έρχονται αντιμέτωποι με αποφάσεις που πρέπει να λάβουν, οι οποίες τους προκαλούν τρομερά ηθικά διλήμματα. Τι πρέπει να κάνουν για να αποφύγουν τους «πειρασμούς» και να πάρουν τη σωστή απόφαση; Διαβάστε ένα σοφό άρθρο για μάνατζερ που έχουν να αντιμετωπίσουν τέτοια ηθικά διλήμματα.

Ίσως δεν υπάρχει τίποτε πιο αποτρόπαιο από την εκμετάλλευση κάποιου αδύναμου και αβοήθητου. Λίγο μετά το τρομοκρατικό χτύπημα των «Δίδυμων Πύργων» στη Νέα Υόρκη, ένας γείτονας έκλεψε 8.000 δολάρια από μια γυναίκα η οποία έχασε τον άντρα της στα κατεστραμμένα κτίρια. Τα χρήματα αυτά της είχαν δοθεί για να τη στηρίξουν στο μεγάλωμα των παιδιών της. Η αρχική μας αντίδραση είναι απέχθεια ή αγανάκτηση. Τι είδους άνθρωπος θα έκανε κάτι τέτοιο;

Στο χρηματοοικονομικό κλάδο συναντούμε αντίστοιχες περιπτώσεις εκμετάλλευσης, αν και όχι τόσο δραματικές. Για παράδειγμα, ένας ασφαλιστής πείθει τον ανύποπτο ηλικιωμένο πελάτη του να αντικαταστήσει το unit-linked συνταξιοδοτικό του πρόγραμμα με ένα άλλο συνταξιοδοτικό πρόγραμμα, εντελώς ασύμφορο, μόνο και μόνο για να εξασφαλίσει την προμήθεια από την πώληση του νέου προγράμματος. Πρόκειται για αδίστακτη και σαφώς ανήθικη συμπεριφορά, η οποία παραβιάζει τη σχέση ασφαλιστή / πελάτη. Πρόκειται για τόσο ξεκάθαρα λανθασμένη συμπεριφορά, ώστε δεν γεννάται καμία αμφιβολία στον παρατηρητή ως προς την ηθική της: είναι «αυταπόδεικτα» ανήθικη.

Ακριβώς επειδή υπάρχει πλήθος «αυταπόδεικτων» κρίσεων, πολλοί συμπεραίνουν ότι σε ζητήματα ηθικής υπάρχει μόνον άσπρο-μαύρο. Και πράγματι, τις περισσότερες φορές, οι περιπτώσεις που αντιμετωπίζουν οι χρηματοοικονομικοί σύμβουλοι είναι άσπρο-μαύρο. Πρόκειται για περιπτώσεις όπου το τι είναι ηθικό και τι όχι είναι σαφές. Είναι ξεκάθαρο ότι όταν προτείνουμε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία στον πελάτη, πρέπει να ενεργήσουμε με άξονα το συμφέρον του, να κάνουμε τις κατάλληλες συστάσεις και να παρουσιάσουμε «όλα τα στοιχεία που είναι απαραίτητα ώστε ο πελάτης να αποφασίσει έχοντας στη διάθεσή του όλα τα δεδομένα». Αυτό τουλάχιστον απαιτεί ο κώδικας του Million Dollar Round Table (MDRT). Είναι εύκολο. Είναι ξεκάθαρο. Είναι αυτονόητο. Είναι λάθος να ξεγελάσουμε τον πελάτη ώστε να αγοράσει ένα προϊόν που δεν χρειάζεται, μόνο και μόνο για να κερδίσουμε μια «βαρβάτη» προμήθεια.

Μερικές φορές όμως, μπαίνουμε στον πειρασμό να κάνουμε κάτι έστω κι αν γνωρίζουμε πως είναι λάθος. Αν και το γνωρίζουμε, το κάνουμε γιατί νομίζουμε ότι είναι προς το συμφέρον μας. Γενικά, δεν υπάρχει τίποτε μεμπτό στο να φροντίζουμε το συμφέρον μας. Υπάρχουν όμως στιγμές που είναι απαραίτητο να βάλουμε στην άκρη το προσωπικό μας συμφέρον για να κάνουμε το σωστό. Στο παράδειγμά μας, η αλλαγή ενός συνταξιοδοτικού προγράμματος μόνο και μόνο για να εξασφαλίσουμε την προμήθεια από τη νέα πώληση, είναι μία από αυτές τις στιγμές. Σε στιγμές σαν αυτές, βρισκόμαστε αντιμέτωποι με «πειρασμούς».

Θα αναφερθώ εν συντομία σ’ αυτού του είδους τον πειρασμό, γιατί πολλά από τα ηθικά διλήμματα αφορούν απλώς την πάλη με τον πειρασμό. Πόσοι δεν έχουν μπει στον πειρασμό να πουλήσουν ένα προϊόν που δεν ήταν κατάλληλο για τον πελάτη, γιατί συνοδευόταν από μεγαλύτερη προμήθεια ή κάποια πρόσθετη ανταμοιβή; Σίγουρα όχι λίγοι. Οι άνθρωποι συχνά μπαίνουν σε πειρασμό και δυστυχώς συχνά ενδίδουν.

Μερικές φορές μπαίνουμε στον πειρασμό να κάνουμε κάτι έστω κι αν γνωρίζουμε πως είναι λάθος. Το κάνουμε γιατί νομίζουμε ότι είναι προς το συμφέρον μας. Υπάρχουν όμως στιγμές που είναι απαραίτητο να βάλουμε στην άκρη το προσωπικό μας συμφέρον για να κάνουμε το σωστό

Μου έρχεται στο μυαλό μια ιστορία σχετικά με τον Αβραάμ Λίνκολν. Σύμφωνα μ’ αυτή την ιστορία, ο Λίνκολν έδιωξε κάποιον από το γραφείο του έπειτα από μεγάλη φασαρία. Ένας από τους συνεργάτες του τον ρώτησε τι είχε συμβεί. «Προσπάθησε να με δωροδοκήσει», απάντησε. «Και γι’ αυτό τον πέταξες έξω;» ρώτησε ο συνεργάτης του. Και ο Λίνκολν απάντησε: «Όχι. Ο λόγος που τον πέταξα έξω ήταν ότι πλησίασε πολύ κοντά στην τιμή μου».

Υπάρχουν δύο μαθήματα σ’ αυτή την ιστορία. Το πρώτο είναι ότι ο Λίνκολν ήταν βαθύς γνώστης της ανθρώπινης φύσης. Μια ρεαλιστική εκτίμηση της αδυναμίας της ανθρώπινης φύσης τον οδήγησε στο συμπέρασμα πως ίσως όλοι έχουμε την τιμή μας -ή, τουλάχιστον, ότι όλοι θα έπρεπε να ενεργούν σαν να έχουν την τιμή τους: αν όχι χρήματα, έγνοια για τους αγαπημένους μας. Το δεύτερο μάθημα είναι ότι αν όλοι έχουμε την τιμή μας, συνετό θα ήταν να αποφεύγουμε καταστάσεις όπου μπορεί να δοκιμαστεί η αντοχή μας στον πειρασμό. Υπάρχει μια φράση στο «Πάτερ Ημών», που τονίζει ακριβώς αυτό το σημείο: «Και μη εισενέγκης ημάς εις πειρασμόν». Σκεφτείτε λίγο αυτή τη φράση. Αναγνωρίζει ότι οι άνθρωποι συχνά μπαίνουν σε πειρασμό, όμως αντί να ζητήσει να μας δοθεί η δύναμη να μην υποκύψουμε, ζητά με σοφία να μην μπούμε καν στον πειρασμό. Για να βαδίσουμε το δρόμο της ηθικής, η ασφαλέστερη επιλογή είναι να αποφύγουμε τις καταστάσεις που είναι γεμάτες πειρασμούς. Αν πηγαίνεις γυρεύοντας προβλήματα, πιθανότατα θα τα βρεις στο δρόμο σου.

Φυσικά, ο άνθρωπος μπορεί κάποιες φορές να αντισταθεί στον πειρασμό με τη δύναμη της θέλησης. Όμως οι φορές αυτές είναι σπάνιες. Δεδομένης της αδυναμίας της ανθρώπινης φύσης, μάλλον πρέπει να δεχθούμε ότι θα πετύχουμε καλύτερα αποτελέσματα αν μείνουμε μακριά από τον πειρασμό. Η σοφία του Λίνκολν βρίσκεται στη συνειδητοποίηση αυτού του γεγονότος και όσοι πιστεύουν ότι δεν εκτίθενται σε πειρασμούς είναι ανόητοι. «Ύβρις» ήταν η λέξη με την οποία περιέγραφαν αυτή την αλαζονική στάση οι αρχαίοι Έλληνες φιλόσοφοι. Η στάση αυτή σύμφωνα με τους ίδιους έβρισκε την τιμωρία της με τη «Νέμεση».

Στις περισσότερες περιπτώσεις, λοιπόν, μπαίνουμε στον πειρασμό να πράξουμε το λάθος ενώ γνωρίζουμε ποιο είναι το σωστό. Ας δούμε όμως τι συμβαίνει όταν υποκύπτουμε στον πειρασμό – όταν τελικά κάνουμε αυτό που γνωρίζουμε πως δεν είναι σωστό. Ας υποθέσουμε ότι αποφασίζουμε να πουλήσουμε ένα προϊόν που ο πελάτης δεν χρειάζεται, μόνο και μόνο για να εξασφαλίσουμε την προμήθεια της νέας πώλησης. Οι περισσότεροι από εμάς θέλουμε να νιώθουμε καλά με τον εαυτό μας και δεν πρόκειται να παραδεχθούμε πρόθυμα ότι ενεργούμε ανέντιμα. Οι ψυχολόγοι μάς έχουν πείσει ότι οι ενοχές δεν είναι υγιές συναίσθημα. Πώς θα δικαιολογήσουμε λοιπόν μια ενέργεια που γνωρίζουμε ότι είναι ανέντιμη; Προσπαθούμε να πείσουμε τον εαυτό μας ότι δεν κάναμε κανένα κακό, ενώ γνωρίζουμε πολύ καλά το αντίθετο. Σε τέτοιες περιπτώσεις θα καταφύγουμε σε δικαιολογίες όπως, «Στο κάτω κάτω όλοι το κάνουν», ή «Αν δεν το κάνω εγώ, θα το κάνει κάποιος άλλος». Όμως οι δικαιολογίες αυτές αποτελούν απλώς εκλογικεύσεις – ένα είδος αυταπάτης, μια προσπάθεια να πείσουμε τον εαυτό μας ότι δεν έχουμε κάνει κανένα κακό ενώ γνωρίζουμε πολύ καλά την αλήθεια. Θυμάστε όταν ήμασταν παιδιά και η μητέρα μας προσπαθούσε να μας αποτρέψει από κάποια αταξία; «Αφού όλα τα παιδιά το κάνουν», ήταν η συνηθισμένη μας απάντηση. Θυμάμαι ακόμη πεντακάθαρα φράσεις όπως, «Αν όλοι πηδήξουν στο πηγάδι, θα τρέξεις να πηδήξεις κι εσύ μαζί τους;»

Όταν αντιμετωπίζουμε λοιπόν «αυταπόδεικτες» καταστάσεις, γνωρίζουμε τι πρέπει να κάνουμε, μερικές φορές όμως αποδεικνύεται ιδιαίτερα δύσκολο να το κάνουμε. Σ’ αυτές τις περιπτώσεις πρέπει να έχουμε πάντα κατά νου δύο πράγματα: να μην εκθέτουμε τον εαυτό μας σε καταστάσεις που θα μας αφήσουν εκτεθειμένους σε πειρασμούς και να μην προσπαθήσουμε να πείσουμε τον εαυτό μας με εκλογικεύσεις ότι αυτό που ξέρουμε πως είναι λάθος, δεν είναι.

Όμως υπάρχουν και ηθικά διλήμματα που δεν είναι τόσο ξεκάθαρα. Υπάρχουν περιστάσεις όπου τα όρια ανάμεσα στο σωστό και στο λάθος είναι ασαφή -περιστάσεις όπου δεν είμαστε σίγουροι ποιο δρόμο πρέπει να ακολουθήσουμε. Ας δούμε για παράδειγμα τον ασφαλιστικό σύμβουλο που προτάσσει το συμφέρον του πελάτη του πάνω από το δικό του. Ας υποθέσουμε ότι ο πελάτης του, στενός του φίλος, του ζητά να αποκρύψει από την αίτηση ασφάλισης το γεγονός πως είναι καπνιστής. Ο πελάτης βρίσκεται σε οικονομική στενότητα και χρειάζεται μια προσιτή ασφάλεια για την οικογένειά του. Η διαφορά στα ασφάλιστρα δεν είναι ιδιαίτερα μεγάλη, αλλά είναι ευπρόσδεκτη. Στο όνομα της φιλίας τους, ο πελάτης ζητά από τον ασφαλιστή να τον βοηθήσει. Εξάλλου, αν δεν συμφωνήσει, ο πελάτης θα βρει κάποιον άλλον ασφαλιστή που δεν γνωρίζει ότι είναι καπνιστής. Υποθέτοντας ότι κανείς δεν θα το ανακαλύψει (κάτι που αποτελεί μόνον εικασία), η απόκρυψη στοιχείων από την αίτηση θα βοηθήσει τον πελάτη, ενώ το πιθανότερο είναι ότι δεν θα βλάψει κανέναν άλλο (κάτι που δέχεται αμφισβήτηση). Τι πρέπει να κάνουμε λοιπόν σ’ αυτή την περίπτωση; Να βοηθήσουμε ένα φίλο ή να πούμε την αλήθεια στην εταιρεία;

Φαντάζομαι ότι οι περισσότεροι από εσάς θα πείτε πως δεν είναι σωστό να παραποιήσουμε τα στοιχεία της αίτησης και θα έχετε δίκιο. Το ψέμα δεν είναι σωστό. Από την άλλη, φαντάζομαι ότι οι περισσότεροι από εσάς θα λέγατε ότι είναι σωστό να βοηθάς ένα φίλο που έχει ανάγκη. Συμφωνούμε λοιπόν ότι πρέπει να βοηθούμε τους φίλους μας και να είμαστε ειλικρινείς. Σ’ αυτή την περίπτωση όμως, δεν θα προδώσουμε ένα φίλο αν υπάρξουμε ειλικρινείς; Αν επιμείνουμε στην αλήθεια, θα πληγώσουμε ένα φίλο. Αν προσπαθήσουμε να βοηθήσουμε το φίλο, θα υποχρεωθούμε να πούμε ψέματα. Το τοπίο δεν είναι πλέον ξεκάθαρο. Τα πράγματα δεν είναι πια άσπρο-μαύρο, γίνονται γκρίζα.

Ας δούμε ένα λίγο διαφορετικό σενάριο όπου τα πράγματα γίνονται ακόμη πιο θολά. Ας υποθέσουμε ότι μετά την αρχική έγκριση μιας ασφάλειας ζωής αλλά πριν από την ολοκλήρωση της γραφειοκρατικής διαδικασίας, ο φίλος και πελάτης σας μαθαίνει ότι πάσχει από σκλήρυνση κατά πλάκας. Πρέπει να αναφέρετε το γεγονός στην ασφαλιστική εταιρεία με την οποία συνεργάζεστε; Ίσως κάνω λάθος, όμως πιστεύω ότι οι περισσότεροι θα ακολουθούσατε τους κανόνες του παιχνιδιού και θα αναφέρατε την ασθένεια στην εταιρεία. Ταυτόχρονα όμως, είμαι και σίγουρος ότι κάποιοι θα επέλεγαν να μην το αναφέρουν και θα δικαιολογούσαν την επιλογή τους ως μια προσπάθεια να προστατεύσουν το φίλο τους. Κάποιοι ίσως είναι περισσότερο πρόθυμοι να αποκρύψουν την ασθένεια παρά να αποκρύψουν το γεγονός πως ο πελάτης τους είναι καπνιστής, γιατί οι συνέπειες για τον πελάτη και φίλο τους θα είναι πολύ σοβαρότερες. Και σ’ αυτή την περίπτωση πάντως, το δίλημμα που αντιμετωπίζετε είναι το ίδιο: να φανείτε πιστός απέναντι στο φίλο σας ή ειλικρινής προς την εταιρεία σας;

Στην πρώτη περίπτωση σας ζητήθηκε να παραποιήσετε την αίτηση -να πείτε δηλαδή ψέματα -και το ψέμα είναι λάθος ακόμη και στο όνομα της φιλίας. Στη δεύτερη περίπτωση δεν πρόκειται για κατάφωρη παραποίηση αλλά για παράλειψη. Συμπληρώσατε τις αιτήσεις με απόλυτη ειλικρίνεια. Απλώς τα πράγματα άλλαξαν στο μεταξύ. Ποια είναι λοιπόν η υποχρέωσή σας; Να βοηθήσετε το φίλο σας ή να αποκρύψετε τα νέα στοιχεία; Αν το κάνουμε, θα βλάψουμε το φίλο μας. Πώς θα ισορροπήσουμε το καθήκον απέναντι στο φίλο και το καθήκον απέναντι στην εταιρεία μας;

Και στις δύο αυτές περιπτώσεις βρισκόμαστε αντιμέτωποι με ένα αδιέξοδο, ένα ηθικό δίλημμα. Υπάρχουν επιχειρήματα τόσο υπέρ όσο και κατά οποιασδήποτε απόφασης. Ο φίλος χρειάζεται βοήθεια και είναι σωστό να βοηθούμε τους φίλους μας. Για να τον βοηθήσουμε πρέπει να πούμε ψέματα. Όμως το ψέμα δεν είναι ηθικά σωστό. Αν πούμε την αλήθεια, θα ζημιώσουμε το φίλο, ενώ αν πούμε ψέματα, θα τον βοηθήσουμε. Στα διλήμματα συναντούμε διάφορες μορφές αντικρουόμενων συμφερόντων ή καθηκόντων: αφοσίωση προς ένα συνάδελφο από τη μια και αφοσίωση προς την εταιρεία από την άλλη, αφοσίωση προς έναν πελάτη από τη μια και αφοσίωση προς την εταιρεία από την άλλη, συμμόρφωση προς τις επιταγές του νόμου, ενώ ο νόμος μοιάζει άδικος, να αναγκαστούμε να προδώσουμε την εμπιστοσύνη κάποιου για να αποτρέψουμε κάποιο κακό κ.ο.κ.

Παρόμοιες αντιθέσεις συναντούμε στα μεγάλα ηθικά διλήμματα του καιρού μας. Πρέπει να καταρρίψουμε ένα αεροπλάνο γεμάτο αθώους επιβάτες αν γνωρίζουμε ότι θα χρησιμοποιηθεί σαν ιπτάμενη βόμβα για να καταστρέψει ένα κτίριο και δεν υπάρχει άλλος τρόπος να το σταματήσουμε; Αυτού του είδους τα δραματικά διλήμματα δίνουν τροφή σε μυθιστορήματα, σε κινηματογραφικές ταινίες ή τηλεοπτικές σειρές. Παρακολουθήστε οποιαδήποτε δραματική σειρά και θα δείτε τους πρωταγωνιστές να πολεμούν με τέτοιες καταστάσεις.

Υπάρχουν ηθικά διλήμματα που δεν είναι τόσο ξεκάθαρα. Υπάρχουν περιστάσεις όπου τα όρια ανάμεσα στο σωστό και το λάθος είναι ασαφή -περιστάσεις όπου δεν είμαστε σίγουροι ποιον δρόμο πρέπει να ακολουθήσουμε

ΔΥΣΚΟΛΑ ΔΙΛΗΜΜΑΤΑ ΤΟΥ ΕΠΙΣΤΗΜΟΝΙΚΟΒΟΥΛΟΥ

Αν και ο χρηματοοικονομικός σύμβουλος δεν αντιμετωπίζει τόσο δραματικά διλήμματα, συχνά ωστόσο οδηγείται σε καταστάσεις που μοιάζουν αδιέξοδες. Ας δούμε λοιπόν μερικές από αυτές.

Ας υποθέσουμε ότι έχετε προσλάβει ένα νέο ασφαλιστή. Τα δύο πρώτα χρόνια του στη δουλειά συνοδεύονται από επιτυχίες. Ωστόσο, τον τρίτο χρόνο αντιμετωπίζει κάποιες οικονομικές δυσκολίες. Για να μπορέσει να αντεπεξέλθει, αρχίζει να «πιέζει» τις πωλήσεις του περισσότερο απ’ όσο συνήθιζε, γεγονός που σας κάνει να αναρωτιέστε για την καταλληλότητα ορισμένων συναλλαγών του. Τι πρέπει να κάνετε; Πρέπει να αντιπαρατεθείτε ανοιχτά και να του ζητήσετε να ξεκαθαρίσει λίγο τα πράγματα; Πρέπει να τον αναφέρετε; Μήπως να ενημερώσετε τους πελάτες του; Σίγουρα υπάρχουν γκρίζες περιοχές σ’ αυτή την περίπτωση.

Ας δούμε και μια άλλη περίπτωση.

Ένας βετεράνος ασφαλιστής, αυτός που σας δίδαξε τα μυστικά του επαγγέλματος και έπαιξε καθοριστικό ρόλο στη δική σας επιτυχία, αντιμετωπίζει σοβαρά οικονομικά προβλήματα. Αν και υπήρξε πάντα εργατικός και ηθικός στις συναλλαγές με τους πελάτες του, αυτή τη στιγμή και εξαιτίας των οικονομικών του δυσκολιών προσπαθεί επιθετικά να εξασφαλίσει επιπλέον πωλήσεις. Προσπαθεί να πουλήσει πρόσθετες καλύψεις χωρίς να ενημερώνει τους πελάτες του για τις συνέπειες. Τι πρέπει να κάνετε; Να αναφέρετε τη συμπεριφορά του στους προϊσταμένους σας για να προστατεύσετε τους πελάτες και το κατάστημα από τη δυσφήμηση ή να σιωπήσετε για να προστατεύσετε ένα φίλο;
Στις καταστάσεις αυτές υπάρχουν πολλές γκρίζες περιοχές. Πολλοί χρηματοοικονομικοί σύμβουλοι που βρέθηκαν αντιμέτωποι με παρόμοιες καταστάσεις αναζήτησαν καθοδήγηση, γιατί δεν είναι εύκολο να αποφασίσει κανείς τι τελικά είναι σωστό και τι λάθος. Καταλάβαιναν ότι κάποιοι συνάδελφοί τους έκαναν κάτι ανέντιμο. Το ερώτημα που τους απασχολούσε ήταν ποια στάση έπρεπε να κρατήσουν. Γιατί, ό,τι και να έκαναν, το πιθανότερο ήταν πως κάποιος θα ζημιωνόταν.

ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΑΝΤΙΜΕΤΩΠΙΣΗΣ ΔΙΛΗΜΜΑΤΩΝ

Πώς μπορούμε να αντιμετωπίσουμε αυτά τα ηθικά διλήμματα; Το πρόβλημα μάλλον πρέπει να αντιμετωπιστεί με τη δύναμη της λογικής, παρά με τη δύναμη της θέλησης ή προσπαθώντας να αποφύγουμε τους πειρασμούς. Η αντιμετώπιση καταστάσεων όπου εμφανίζονται αντικρουόμενα συναισθήματα, απαιτεί τη σχολαστική και διεξοδική ανάλυση των επιχειρημάτων υπέρ και κατά μιας ενέργειας. Με άλλα λόγια, απαιτείται λογική ανάλυση της κατάστασης. Ο κόσμος μας έχει γίνει τόσο πολύπλοκος και το πλέγμα των σχέσεων τόσο σύνθετο, ώστε δεν είναι καθόλου απλό να αποφασίσουμε ποιος οφείλει σε ποιον και τι. Για την αντιμετώπιση οποιουδήποτε ηθικού διλήμματος πρέπει να ακολουθήσουμε τα παρακάτω βήματα.

Εξακριβώστε όσο το δυνατόν περισσότερα στοιχεία

Η λογική ανάλυση οποιασδήποτε κατάστασης διευκολύνεται από την εξακρίβωση των πραγματικών δεδομένων. Το ποιος και πόσο θα ζημιωθεί αποτελούν σημαντικό παράγοντα που θα βαρύνει στη λήψη της απόφασής μας. Πόση ζημιά θα προκληθεί πραγματικά; Πόσο αξιόποινη είναι η συμπεριφορά των ανθρώπων; Για παράδειγμα, στην περίπτωση του βετεράνου ασφαλιστή, αν η συμπεριφορά του πηγάζει από σοβαρά προσωπικά προβλήματα ή από οικονομικές δυσκολίες και όχι από καθαρή απληστία, ίσως πρέπει να είμαστε λίγο περισσότερο ελαστικοί. Θα μας βοηθήσει να κατανοήσουμε τους λόγους που κρύβονται πίσω από τη συμπεριφορά του. Ίσως πρέπει να επιδείξουμε κατανόηση και ανεκτικότητα. Ωστόσο, απαιτείται κάποια μορφή «τιμωρίας». Όπως όμως ο νόμος προβλέπει διάφορους βαθμούς ενοχής οι οποίοι καθορίζουν και το μέγεθος της ποινής, έτσι και στη ζωή μπορεί να υπάρχουν ελαφρυντικά στοιχεία που μειώνουν το μέγεθος της ενοχής και βαρύνουν στην τελική μας κρίση. Το γεγονός πως ο νέος ασφαλιστής εργάστηκε σωστά επί δύο χρόνια, όπως και το γεγονός πως ο βετεράνος ασφαλιστής υπήρξε κατά το παρελθόν ηθικός με τους πελάτες του, αποτελούν στοιχεία που πρέπει να ληφθούν υπόψη για να αποφασίσουμε αν πρέπει να τους απολύσουμε, να τους αναφέρουμε ή απλώς να προσπαθήσουμε να τους νουθετήσουμε.

Η αντιμετώπιση καταστάσεων όπου εμφανίζονται αντικρουόμενα συναισθήματα, απαιτεί τη σχολαστική και διεξοδική ανάλυση των επιχειρημάτων υπέρ και κατά μιας ενέργειας. Με άλλα λόγια, απαιτείται λογική ανάλυση της κατάστασης

Διερευνήστε τις διαθέσιμες επιλογές

Συχνά αντιλαμβανόμαστε τα ηθικά διλήμματα με αποκλειστικούς όρους. Για παράδειγμα, θεωρούμε ότι στην περίπτωση του νέου ασφαλιστή μπορούμε είτε να τον αναφέρουμε είτε να μην τον αναφέρουμε στη διοίκηση. Ίσως όμως υπάρχουν και άλλες επιλογές πέρα από το να τον αναφέρουμε. Από τη στιγμή που το δίλημμα από τη φύση του μοιάζει να διαθέτει μόνο δύο πιθανές λύσεις και υπάρχουν επιχειρήματα υπέρ και κατά και των δύο, ίσως η ύπαρξη μιας τρίτης εναλλακτικής λύσης μπορεί να μας βοηθήσει να αποφύγουμε έναν τρόπο ενέργειας για τον οποίο υπάρχουν σοβαροί λόγοι να μην ακολουθήσουμε.

Όταν υπάρχουν ταυτόχρονα επιχειρήματα υπέρ και κατά οποιασδήποτε λύσης, νιώθετε ότι όποια λύση και να επιλέξετε είναι λανθασμένη. Το τέχνασμα είναι να ανακαλύψετε έναν τρόπο να ελιχθείτε ανάμεσα στο δίπολο των λύσεων, αποφεύγοντας να κάνετε κάτι το οποίο έχετε λόγους να αποφύγετε.

Ο Rushworth Kidder, ένας διακεκριμένος σύμβουλος εργασιακής ηθικής, τονίζει ότι δεν αρκεί η ύπαρξη δύο εναλλακτικών λύσεων για να αντιμετωπιστούν οι προβληματικές καταστάσεις. Αν δεν έχετε ανακαλύψει μια τρίτη λύση, μάλλον δεν έχετε ασχοληθεί με το πρόβλημα αρκετά σοβαρά. Πρέπει λοιπόν να αναζητήσετε τουλάχιστον μια τρίτη εναλλακτική λύση ή και ακόμη περισσότερες, για να απαντήσετε στο δίλημμα. Ανεξάρτητα όμως από το αν την ανακαλύψετε ή όχι, υπάρχει ένα σημαντικό βήμα που πρέπει να κάνετε: να αξιολογήσετε τις διαθέσιμες επιλογές.

Αξιολογήστε τις διαθέσιμες επιλογές

Από τη στιγμή που στόχος μας είναι η λογική ανάλυση και αξιολόγηση των ανθρώπινων ενεργειών, του παρελθόντος και του μέλλοντος, η διαδικασία αξιολόγησης αποτελεί τον πυρήνα της αντιμετώπισης του ηθικού διλήμματος. Ας δούμε μερικές ερωτήσεις που θα μας βοηθήσουν στην αξιολόγηση: Η ενέργεια ωφελεί ή βλάπτει; Είναι δίκαιη; Είναι σύμφωνη προς τις υποχρεώσεις που έχει αναλάβει κάποιος; Και τέλος, είναι νόμιμη; Οι ερωτήσεις αυτές αντιπροσωπεύουν τη βάση της σύγχρονης ηθικής μεθοδολογίας. Ας τις εξετάσουμε συνοπτικά.

Η ενέργεια ωφελεί ή βλάπτει;

Κατ’ αρχάς, πρέπει να διερευνήσουμε κατά πόσον η ενέργεια είναι επωφελής ή επιζήμια και στη συνέχεια για ποιον. Τις περισσότερες φορές συνηθίζουμε να εστιάζουμε στο κατά πόσον θα ωφελήσει ή θα βλάψει εμάς, με άλλα λόγια, αν είναι προς το συμφέρον μας. Όμως οι ηθικές αρχές ορίζουν ότι πρέπει να πάμε ένα βήμα πέρα από το προσωπικό μας συμφέρον. Το γεγονός πως κάτι είναι ωφέλιμο για μένα αποτελεί φυσικά έναν πολύ σοβαρό λόγο για να το κάνω. Αν όμως το όφελος αυτό πρόκειται να βλάψει κάποιους άλλους, τότε προφανώς πρόκειται για προβληματική επιλογή. Οι καλύτερες ενέργειες είναι φυσικά αυτές όπου όλα τα συμμετέχοντα μέρη ωφελούνται. Αυτό κρύβεται πίσω από τη δημοφιλή στρατηγική αναζήτησης λύσεων που συμφέρουν και τα δύο μέρη (win/win). Αν ωστόσο οι μόνες διαθέσιμες επιλογές είναι ταυτόχρονα επωφελείς και επιζήμιες, πρέπει να συνυπολογίσουμε και άλλες παραμέτρους. Μία από τις παραμέτρους αυτές είναι κατά πόσον η ενέργεια είναι δίκαιη.

Ένας ασφαλιστής πείθει τον ανύποπτο ηλικιωμένο πελάτη του να αντικαταστήσει το unit-linked συνταξιοδοτικό του πρόγραμμα με ένα άλλο, εντελώς ασύμφορο, μόνο και μόνο για να εξασφαλίσει την προμήθεια από την πώληση του νέου προγράμματος

Είναι η ενέργεια δίκαιη;

Το δεύτερο κριτήριο λοιπόν είναι η δικαιοσύνη: ποιος έχει δικαίωμα σε τι. Επιστρέφοντας για λίγο στα παραδείγματα των δύο ασφαλιστών, μπορούμε να ισχυριστούμε ότι αφού οι πελάτες έχουν δικαίωμα να απολαμβάνουν ποιοτικές υπηρεσίες που θα καλύπτουν τις πραγματικές τους ανάγκες, το να επιτρέψουμε σε έναν ασφαλιστή να συνεχίσει να βλάπτει τους πελάτες δεν είναι δίκαιο προς τους πελάτες αυτούς. Είναι όμως δίκαιο για τον ασφαλιστή να τον απολύσουμε; Μπορούμε να ισχυριστούμε ότι η απόλυση αποτελεί απλώς την ανταπόδοση για την κατάχρηση της θέσης του. Παρ’ όλα αυτά, μπορούμε επίσης να ισχυριστούμε ότι πρέπει να επιδείξουμε κάποια επιείκεια προς τον ασφαλιστή, ιδιαίτερα αν είναι πρόθυμος να επανορθώσει. Ακόμη κι αν απολύσουμε τον ασφαλιστή, το δίκαιο δεν απαιτεί από την εταιρεία να επανορθώσει τις βλάβες που προκλήθηκαν στους πελάτες;

Είναι η ενέργεια σύμφωνη προς τις υποχρεώσεις που έχει αναλάβει κάποιος;

Ένα τρίτο κριτήριο αποτελούν οι δεσμεύσεις που έχει αναλάβει κάποιος. Ως ασφαλιστής και μέλος μιας εταιρείας, έχω υποχρεώσεις που προκύπτουν από τις δεσμεύσεις που έχω αναλάβει. Όταν δίνω μια υπόσχεση, είμαι υποχρεωμένος να την τηρήσω. Όταν δέχομαι μια θέση, υπόσχομαι να ενεργήσω σύμφωνα με τις υποχρεώσεις που η θέση αυτή ορίζει.

Οι δεσμεύσεις είναι κάτι ιδιαίτερο. Οι άνθρωποι δίνουν υποσχέσεις από τη φύση τους και προοδεύουν γιατί στηρίζονται στις υποσχέσεις που δίνουν μεταξύ τους. Επιπλέον, οι υποσχέσεις προσθέτουν μια επιπλέον διάσταση στην πραγματικότητα. Κατά μία έννοια η μόνη πραγματικότητα είναι το εδώ και τώρα. Μια υπόσχεση όμως συνδέει το παρελθόν και το μέλλον με την πραγματικότητα του σήμερα. Οι υποσχέσεις αφορούν μια δέσμευση για το μέλλον και πρέπει να μένουν ζωντανές στη θύμησή μας. Κατ’ αυτή την έννοια, οι υποσχέσεις μου αποτελούν μια «μονιμότητα» πέρα από τη φυσική μου ύπαρξη. Ορίζουν την ταυτότητά μου, γιατί είμαι κάτι περισσότερο από τη σάρκα και το αίμα της παρούσας στιγμής. Είμαι αυτό που έχω υποσχεθεί να είμαι. Είμαι πατέρας, σύζυγος, δάσκαλος και φίλος, γιατί έχω δεσμευτεί απέναντι στα παιδιά, στη σύζυγο, στην εργασία και στους φίλους μου. Η εργασία μου είναι αποτέλεσμα μιας υπόσχεσης – των δεσμεύσεων που έχω αναλάβει. Ως ασφαλιστής λοιπόν, ποιες είναι οι υποχρεώσεις μου; Έχω ευθύνη απέναντι στους πελάτες, στους συναδέλφους ασφαλιστές, στην εταιρεία ή στις εταιρείες με τις οποίες συνεργάζομαι, εξαιτίας των ρητών ή άρρητων υποσχέσεων (δεσμεύσεων) που έχω αναλάβει.

Οι καλύτερες ενέργειες είναι φυσικά αυτές όπου όλα τα συμμετέχοντα μέρη ωφελούνται. Αυτό κρύβεται πίσω από τη δημοφιλή στρατηγική αναζήτησης λύσεων που συμφέρουν και τα δύο μέρη (win/win)

Είναι η ενέργεια νόμιμη;

Το τελευταίο κριτήριο αφορά τη νομιμότητα των διαθέσιμων επιλογών. Οι σχέσεις μεταξύ νόμου και ηθικής είναι ιδιαίτερα σύνθετες για να αναλυθούν σ’ αυτό το άρθρο και είναι σαφές ότι το νόμιμο δεν είναι κατ’ ανάγκη και ηθικό, αφού υπάρχουν άδικοι νόμοι και οι άδικοι νόμοι δεν δημιουργούν ηθικές δεσμεύσεις. Ωστόσο, στις περισσότερες περιπτώσεις οι νόμοι είναι λογικοί. Με άλλα λόγια, αν μια ενέργεια δεν είναι σύννομη, υπάρχουν επαρκείς λόγοι για να μην την επιλέξουμε.

Μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε τα τέσσερα ανωτέρω κριτήρια με τη μορφή ερωτήσεων για να αξιολογήσουμε ένα συγκεκριμένο τρόπο ενέργειας:

Ποιον θα ωφελήσει ή θα βλάψει η ενέργεια;
Είναι η ενέργεια δίκαιη προς όλους τους εμπλεκόμενους; Ποιος έχει δικαίωμα σε τι;
Ποιες είναι οι υποχρεώσεις που απορρέουν από τη θέση ή από τις δεσμεύσεις μου;
Τι υπαγορεύει η νομιμότητα σ’ αυτή την περίπτωση; Αν μια ενέργεια είναι επωφελής, δίκαιη, συνεπής προς τις δεσμεύσεις μας και τέλος νόμιμη, έχουμε κάθε λόγο να την ακολουθήσουμε. Αν είναι επιζήμια, άδικη, απαιτεί να παραβούμε τις υποσχέσεις μας και είναι παράνομη, έχουμε κάθε λόγο να την αποφύγουμε.
Αν ισχύουν κάποια από τα ανωτέρω αλλά όχι όλα, μάλλον βρισκόμαστε αντιμέτωποι με ένα δίλημμα, με μια λεπτή κατάσταση. Φυσικά, δεν είναι υποχρεωτικό να βρίσκουν εφαρμογή όλα τα ανωτέρω κριτήρια σε όλες τις καταστάσεις. Σε κάθε κατάσταση όμως εμφανίζεται τουλάχιστον ένα ή περισσότερα.

ΠΑΡΑΔΕΙΓΜΑ ΜΙΑΣ ΠΟΛΥ ΔΥΣΚΟΛΗΣ ΑΠΟΦΑΣΗΣ

Ας δούμε πώς μπορούμε να εφαρμόσουμε την ανωτέρω μεθοδολογία σε ένα παράδειγμα. Ο Τσάρλι είναι πελάτης, ηλικίας 80 χρόνων, και πρόσφατα έχασε τη γυναίκα του. Ο Τσάρλι πάσχει από μια μορφή άνοιας. Κατά το παρελθόν ήταν σχολαστικός με το ντύσιμό του μέχρι τελευταίας λεπτομέρειας. Όντας λογιστής, παρακολουθεί την οικονομική του κατάσταση με την ίδια σχολαστικότητα. Κάποια μέρα, επισκέπτεται τον ασφαλιστή του ατημέλητος και αναστατωμένος, απαιτώντας να αποκληρώσει τα παιδιά του. Απαιτεί να κληροδοτήσει όλη του την περιουσία, εκτός από ένα μικρό κομμάτι της που θα του επιτρέψει να ζει αξιοπρεπώς, στην τοπική Εταιρεία Προστασίας Ζώων, της οποίας υπεύθυνη είναι μια «υπέροχη γυναίκα». Όλως τυχαίως, ο γιος αυτής της υπέροχης γυναίκας είναι χρηματοοικονομικός σύμβουλος και υποστηρίζει ότι έχει επενδύσει τα χρήματα του πελάτη σας και έχει τριπλασιάσει την περιουσία του.

Ελάτε στη θέση του ασφαλιστή. Τι πρέπει να κάνετε σ’ αυτή την περίπτωση; Σίγουρα πρόκειται για μια περίπτωση που απαιτεί λογική ανάλυση. Ποιες είναι οι υποχρεώσεις και οι ευθύνες σας; Ο επαγγελματικός κώδικας ηθικής προστάζει να φροντίσετε για το συμφέρον και τις επιθυμίες του πελάτη σας, να τηρήσετε το επαγγελματικό απόρρητο και να συμμορφωθείτε προς τους νόμους. Ποιο είναι το συμφέρον του Τσάρλι; Συμπίπτει το συμφέρον με την επιθυμία του; Και ποιο είναι το συμφέρον του πελάτη, αν όχι η επιθυμία του; Οι ανάγκες του; Πώς θα ορίσετε τι είναι προς όφελος του Τσάρλι; Ποιος θα ωφεληθεί και ποιος θα ζημιωθεί αν συμφωνήσετε με την απόφασή του; Ο κώδικάς σας ορίζει ότι ο πελάτης πρέπει να λαμβάνει «αποφάσεις γνωρίζοντας όλα τα δεδομένα». Η αφοσίωσή σας προς τον κώδικα σας δημιουργεί συγκεκριμένες ευθύνες. Είστε υποχρεωμένος να ερευνήσετε για τη γυναίκα αυτή ώστε ο πελάτης σας να λάβει «αποφάσεις γνωρίζοντας όλα τα δεδομένα»; Στο κάτω κάτω, φαίνεται ότι μπορεί να προκαλέσει ζημιά στον Τσάρλι κι εσείς μπορείτε να την αποτρέψετε. Δεν είστε υποχρεωμένος να αποτρέψετε τη ζημιά όποτε μπορείτε να το κάνετε χωρίς ιδιαίτερη δυσκολία; Δεν είναι αυτό το μήνυμα του Καλού Σαμαρείτη; Δεδομένης της υποχρέωσης και της δέσμευσής σας να διαφυλάξετε το απόρρητο του πελάτη, μπορείτε να διερευνήσετε την κατάσταση; Πρέπει να μιλήσετε με τα παιδιά του Τσάρλι, γνωρίζοντας ότι είναι σοβαροί άνθρωποι και ενδιαφέρονται για τον πατέρα τους; Και τι θα κάνετε στην περίπτωση που τα παιδιά του είναι κι αυτά πελάτες σας; Είναι «δίκαιο» γι’ αυτούς να μη μάθουν τι συμβαίνει; Είναι δίκαιο να αποκληρώσει ο πατέρας τα παιδιά του; Πρέπει να μιλήσετε με το γιατρό του Τσάρλι για να διαπιστώσετε την πνευματική του κατάσταση; Αν απλώς βοηθήσουμε τον Τσάρλι να κληροδοτήσει την περιουσία του στην Εταιρεία Προστασίας Ζώων, ποιος θα ωφεληθεί και ποιος θα ζημιωθεί; Ποια είναι η υποχρέωσή σας απέναντι στον πελάτη σας, να κάνετε αυτό που σας ζητά ή αυτό που είναι προς το συμφέρον του; Και φυσικά, τι ορίζει η νομοθεσία για μια τέτοια περίπτωση;

Υπάρχουν πολλές απόψεις σχετικά με το δικαίωμα του ατόμου να διαθέσει την περιουσία του σύμφωνα με τη δική του επιθυμία, απόψεις σχετικά με το αν τα παιδιά πρέπει να έχουν δικαίωμα σε συγκεκριμένο ποσοστό της γονικής περιουσίας, απόψεις σχετικά με το απόρρητο και κάτω από ποιες συνθήκες μπορεί να παραβιαστεί. Όλες αυτές οι απόψεις θα βοηθήσουν στην επιλογή του ενδεδειγμένου τρόπου ενέργειας. Επιπλέον, στην περίπτωση αυτή υπάρχουν πολλοί εναλλακτικοί τρόποι αντιμετώπισης. Ποιον πρέπει να επιλέξετε; Να βοηθήσετε τον Τσάρλι; Ναι, αλλά πώς; Πρέπει να τον καθυστερήσετε και να προσπαθήσετε να συγκεντρώσετε όσα περισσότερα στοιχεία μπορείτε; Να αρνηθείτε να τον βοηθήσετε;

Το ανωτέρω παράδειγμα δείχνει πόσο γκρίζα μπορεί να γίνει μια γκρίζα περιοχή, πόσο δύσκολο είναι μερικές φορές να επιλέξει κανείς το σωστό τρόπο δράσης. Μας δείχνει επίσης πως κάποιες φορές είμαστε υποχρεωμένοι να αντιμετωπίσουμε την ηθική αμφιταλάντευση. Ωστόσο, και παρά την όποια αμφιταλάντευση, πρέπει να προσπαθήσουμε να αποφασίσουμε ποιες ενέργειες είναι οι καλύτερες, ποιες συμμορφώνονται προς τις σημαντικότερες ηθικές αρχές ενώ ταυτόχρονα παραβιάζουν τις λιγότερες δυνατόν. Η ανάλυση αυτής της μορφής απαιτεί πολλή σκέψη και ενισχύεται από την ύπαρξη σοβαρού διαλόγου. Ο διάλογος μπορεί να διευκολυνθεί με τις ερωτήσεις που αναφέραμε. Και επιπλέον, οι ερωτήσεις αυτές μπορούν να βοηθήσουν στη δημιουργία μιας προοπτικής που θα μας βοηθήσει να εξετάσουμε καταστάσεις όπου είναι δύσκολο να αποφασίσουμε πώς πρέπει να ενεργήσουμε.

Ακόμη κι αν απολύσουμε τον ασφαλιστή, το δίκαιο δεν απαιτεί από την εταιρεία να επανορθώσει τις βλάβες που προκλήθηκαν στους πελάτες;

Το παρών άρθρο παρέχεται από την αρχειοθήκη των “Classics” του Επιστημονικού Marketing .

by Αντικλείδι , http://antikleidi.wordpress.com